アウトソーシングは「儲かる」仕組みづくりだ！Part1
アウトソーシングはゴルフ場の救世主か？
アウトソーシングをおこなう最大の目的を「経費削減の手段」という位置づけで導入するのは大間違いだ。では、なぜ今アウトソーシングなのか？ それは、あくまでもCS（顧客満足度）向上のために他ならない。ゴルフ場の都合でアウトソーシングするのではなく、あくまでもお客様のためを思ってアウトソーシングする。CSが向上するからお客様が増え、だからこそ結果的に収益性が高まる。このような目的こそが、これからのゴルフ場に求められているアウトソーシングなのである。
乱暴な経費の削減は「収益の悪化」だけを生む
既に、多くのゴルフ場が経費の削減をおこなってきた。しかし、その削減方法があまりにも乱暴なケースが多く、それが原因となってお客様の予約を逃しているケースが多いのも事実だ。例えば、経費の削減から、真っ先に広告宣伝費を削ったというゴルフ場が圧倒的多数を占めている。しかし、本来であれば集客に苦労している時にこそ、広告宣伝費は必要になるはずだ。人件費削減のために営業関係のスタッフを削減したゴルフ場が多いが、そうであればむしろ広告宣伝費は増加させるべき費用。それにも関わらず、頼みの綱ともいえる広告宣伝費を削るというのは、ゴルフ場にとってはまさに自殺行為といえるのである。
また、コース管理費の中の、特に資材関係の費用を大幅に削減したゴルフ場。しかし、コース管理費は人件費と資材費のバランスこそが大切であって、削りやすい資材費ばかりを先行して削減すると当然ながらコースのクオリティは落ち、それが原因でゴルフ場全体の評価を落としてしまうのである。
ここ最近、「コースの管理クオリティが急激に低下した」というゴルフ場が後を絶たない。しかし、原因を突き詰めると直近の管理方法が悪かったわけではなく、数年前からおこなっていた資材費の削減による肥料や砂の不足が、ここへ来て表面化したに過ぎないといったケースが目に付く。資材費ばかりを削るといったコース管理費の間違った削減方法は、後々になってジワジワと表面化してくるだけに、なおのこと注意が必要なのである。コースの管理クオリティの悪さは「噂」になりやすく、それが風評被害となってボディブローのように効き、ゴルフ場全体の人気を落とすという展開は、もはやゴルフ場関係者であれば誰もが身に沁みていることだろう。
手を付けづらい費用ばかりを先行して削減し、一番肝心な人件費に手を付けなかったゴルフ場。しかし、それもすぐに限界を迎えることは明らかだ。何しろ、ゴルフ場の経費に占める人件費の割合は群を抜いて高く、ここにメスを入れない限り収益の改善など無理な話しであることはもはや誰もが知る事実。ところが、この人件費の削減に関しても、多くのゴルフ場で過った手法が採り入れられているのである。
手を付けづらかった人件費の削減。しかし、せっかく手を付けたのにもかかわらず、相変わらず「手を付けやすいところ」から削減しているのが現実だ。真っ先に削られたのは、契約社員やアルバイトというケースが実に多いのである。
そもそも、契約社員やアルバイトは給与も安く、人件費の中にあってもそれほど負担額は高くはないので、本来は無理をして削減するような存在ではない。何より、こうしたスタッフは年齢的にも若いケースが多いので、「遊び場」であるゴルフ場にとっては雰囲気作り、そして演出効果から見ても非常に重要な労働力なのである。その一方で、本当であれば真っ先に手を付けなくてはならないはずの給与が高い、つまり年齢が高く働きが悪いスタッフが、そのまま手付かずで残っているケースを多く見かける。
人件費の削減からスタッフの総数を減少させたゴルフ場は、本来であれば「フットワークの良い」労働力こそが貴重な戦力なはず。キャディを削減してセルフプレーが中心になっているゴルフ場であれば、スタートヤードに於ける準備係などある程度の力仕事が必要になるわけで、尚更である。また、週末と平日、繁忙期と閑散期といった具合に、入場者が極端に異なるゴルフ場は、必然的にある程度の「あたま数」を揃えなければならない。そのためにも、契約社員やアルバイトといった給与負担の少ないスタッフを数多く抱えることを求められるのである。ところが、実際のゴルフ場に目を向けると、数少ない高齢な、しかもフットワークの悪いスタッフが慣れない仕事をおこなっているというのが現実。これではお客様に満足なサービスを提供できるわけなど無く、ますますのゴルフ場離れを引き起こし、収益は悪化の一途を辿るだろう。そこで注目したいのが、CS向上のためのアウトソーシングなのである。
CS向上を目的としたこれからのアウトソーシング
経費の削減によって支出は抑えたものの、その手法によってはそれ以上に収入を減らしてしまい、結局は収益が悪化してしまうというのがゴルフ場運営の難しいところだ。経費の削減は大切な要素であるが、そもそも固定費率が圧倒的に高いゴルフ場だけに、本来は収入をどのように増やすかに心血を注がなくてはならない。だからこそCSの向上が、非常に大切なのである。
では、CS向上のためのアウトソーシングとは、一体どんな意味なのか？ まずは、コスト管理作業の削減である。
例えば、レストラン部門を例に取ってみよう。レストラン部門の経費を紐解くと、材料費はレストラン原価に、スタッフの給与などは労務費に分類される。但し、実際はこの他に水道光熱費や清掃代、割り箸などといった消耗品など、実に多くの経費が必要となっている。ひとつひとつの金額こそ少ないものの、計上する科目が多岐に渡るケースが少なくない。ひとくちに水道光熱費といっても、それが調理をするための水道料なのか、それとも暖房用の重油料なのか、本来であればそれぞれの用途によって異なった勘定科目に計上しなければならないケースも少なくない。
徹底したコスト管理をおこなう場合、各部門長やマネージャーといった要職者はそれらを詳細に分類し、最適な勘定科目に当てはめる作業が要求される。勘定科目はなるべく細かく分けて、それぞれの数字を詳細に分析してコスト管理をおこなうというのは、収益改善をめざす際の基本中の基本である。しかし、その一方で、支出の大きな割合を占める人件費の削減こそが最重要課題であることは前にも述べたとおり。徹底したコスト管理をおこなうためには、ある程度数字の管理ができる責任あるスタッフが必要となるのだが、そのような優秀なスタッフを各部門に配置するとなると、それだけで人件費が悪戯に膨らんでいってしまうことだろう。これをもしアウトソースしていれば、各部門に於ける細かなコスト管理をする必要はなくなる。何故なら、それらはすべてアウトソース先の仕事となるからである。
但し、アウトソーシングして実現できた管理経作業の削減メリットを、ただ単に「その分の人件費が削減できる」と考えるのは大間違い。そのような消極的なアウトソーシングこそ、それはまさに「負け組アウトソーシング」の典型なのである。
ゴルフ場の運営は本来、「どのようなサービスをしたら喜んでいただけるのか？」「どのような施策をすれば現在のゴルファーにヒットして集客できるか？」といったサービス業としてのCS向上を徹底的にめざさなくてはならない。しかし、実際のゴルフ場の現場は一体どのようになっているのだろうか？ 各部門の要職者はCS向上どころか、社内業務や社内調整などといった生産性のまったくない作業に大半の時間を費やしているというのが現実だ。お客様に100％対峙してCS向上をめざす。管理作業を大幅に削減してくれるアウトソーシングは、まさにそのための基盤づくりなのである。